În Moldova, client service-ul pare să rămână doar un mit frumos. Experiențele consumatorilor continuă să fie frustrante: Îți comanzi un telefon și vine murdar, cu pelicula boțită. Asta e client service la noi? – o reflecție a ceea ce se întâmplă zi de zi. Problema nu e doar lipsa de resurse, ci mai ales lipsa de respect reciproc. În afaceri, de la livrare până la interacțiunea directă, atitudinea „merge și așa” distruge încrederea și loialitatea clienților.
Cuprins:
- Servicii de calitate?
- Fără respect, fără afacere.
- Dezvoltare? Nu, mulțumesc.
Servicii de calitate?
Livrările întârziate, produsele livrate defecte. Cum explici asta? Într-o piață atât de mică precum cea din Moldova, diferențierea ar trebui să vină tocmai din calitatea serviciilor, dar realitatea demonstrează contrariul. Fie că e vorba de produse IT, fie de comenzi de la restaurante, am întâlnit de nenumărate ori aceeași problemă: lipsa de comunicare și de responsabilitate față de client.
De ce? Simplu: mentalitatea de câștig rapid și zero interes pentru client.
- Structură inexistentă. Mulți antreprenori nici nu-și bat capul cu procese clare sau controlul calității. Au impresia că merge și așa. Dacă întrebi de standarde, te privesc de parcă ai inventat roata. Clientul devine o simplă sursă de venit, nu o relație pe termen lung. De aici și lipsa de respect în interacțiuni.
- Oamenii nepregătiți și incapabili să livreze. Avem un deficit grav de oameni care știu să comunice și să rezolve probleme reale, iar asta se reflectă în serviciile oferite.
- Ignorarea feedback-ului. Dacă îi spui cuiva că serviciul e slab, se uită la tine de parcă ai insulta. În loc să accepte critica și să îmbunătățească, preferă să-și apere orgoliul. Totul e despre bani acum, nu despre creștere. Mentalitatea? “Ia și taci!”.
Clientul nostru, stăpânul nostru, e doar o vorbă goală în Moldova. Antreprenorii preferă să se mintă singuri că totul merge bine, în loc să se trezească și să își asume că problema e chiar la ei.
Fără respect, fără afacere.
Avem o cultură unde scuza și justificarea sunt la ordinea zilei: „Ne pare rău, nu avem produsul.” În loc să rezolvăm problema clientului, ne concentrăm pe apărarea greșelilor. Acest tip de comportament nu doar că alungă clienții, ci și deteriorează imaginea generală a industriei, creând un cerc vicios de indiferență și neîncredere.
Lipsa respectului față de client vine direct din mentalitatea antreprenorială locală. De ce? Pentru că managerii și proprietarii de afaceri se văd pe ei înșiși ca fiind mai importanți decât clientul. În loc să vadă feedback-ul ca pe o șansă de îmbunătățire, îl consideră o insultă. Așa se naște o cultură toxică, unde problemele sunt ascunse sub covor, iar clienții nemulțumiți nu sunt luați în seamă. Antreprenorii nu investesc în dezvoltare personală, preferând să creadă că știu deja totul. Dacă cineva se plânge, problema nu este la ei, ci la client.
În Japonia, respectul față de client este o obligație, nu o opțiune. Consultantul care se apleacă în fața clientului nu o face pentru show, ci pentru că înțelege că, fără client, afacerea nu există. Este o atitudine care construiește încredere și loialitate pe termen lung. În Moldova, rareori vezi asta. Mai degrabă, vezi manageri care evită orice contact direct cu clientul, preferând să stea la birou în spatele unui ecran, deconectați complet de realitatea pieței.
Schimbarea nu necesită investiții masive, ci o ajustare a mentalității. Afacerile care au implementat sisteme simple de feedback și au demonstrat respect față de client au observat creșteri rapide în retenția clienților și în recomandările organice. O conversație deschisă, o scuză sinceră însoțită de o soluție rapidă valorează mai mult decât orice campanie de marketing. În loc să ne ascundem după scuze, ar trebui să întrebăm direct: „Cum vă putem ajuta să aveți o experiență mai bună?”.
Cert e faptul că problema nu este doar la nivelul afacerii, ci la nivel cultural. Respectul reciproc ar trebui să fie pilonul central al oricărei relații de business. Până când antreprenorii din Moldova nu înțeleg că clientul nu este doar o sursă de venit, ci și partenerul lor, vom rămâne blocați în cercul neprofesionalismului.
Dezvoltare? Nu, mulțumesc.
În Moldova nu este doar o problemă, este un diagnostic. Antreprenorii preferă să creadă că le știu deja pe toate, că nu mai au nimic de învățat. Investițiile în training? Zero. Dorința de schimbare? Zero. Rezultatul? O piață stagnantă, unde clientul este cel care plătește prețul – și nu mă refer doar la bani, ci și la timp pierdut și experiențe slabe.
Cifrele vorbesc singure: companiile care investesc în dezvoltarea angajaților își cresc productivitatea cu până la 30%. Mulți se amăgesc că pot rămâne competitivi fără să evolueze, fără să se adapteze la noile realități. Dar știm cu toții unde duce asta: pierderi constante, clienți dezamăgiți și o reputație care se degradează treptat.
Realitatea e simplă: dacă nu te dezvolți, te duci în jos. Piețele dezvoltate investesc masiv în traininguri, în formarea continuă a echipelor, pentru că înțeleg că succesul pe termen lung nu vine din stagnare. În Japonia, o companie investește în medie 1000 de dolari pe an în dezvoltarea fiecărui angajat. În Moldova, mulți nu alocă nici măcar o oră pe lună pentru formare.
Îți place să crezi că ești un expert? Perfect. Dar în momentul în care refuzi să înveți, îți semnezi singur falimentul. Îți plac scuzele sau îți place să fii printre cei care fac diferența? Alegerea e a ta. Dar să nu te mire când clienții tăi îți întorc spatele. În business, ignorarea schimbării este cea mai rapidă cale spre faliment.
Problema serviciilor nu stă în lipsa resurselor, ci în lipsa totală de respect față de client. Antreprenorii încă sunt blocați în mentalitatea de câștig rapid: livrări întârziate, produse defecte și zero interes pentru îmbunătățire. Dacă întrebi de ce nu funcționează ceva, primești o scuză ieftină sau un „Ne pare rău, nu avem produsul”, de parcă asta ar rezolva ceva. În loc să rezolve problemele clientului, preferă să-și apere greșelile cu o scuză.
Afacerile sunt conduse de oameni care se cred mai importanți decât clienții lor. Feedback-ul e ignorat sau tratat ca o insultă. Cine îndrăznește să se plângă, devine inamicul. Managerii se ascund în birouri, evită contactul direct și preferă să joace rolul de experți, fără să învețe nimic nou. Zero dezvoltare, zero evoluție – doar aroganță și autosuficiență.
Respectul față de client e o regulă de bază pentru că fără client, afacerea e moartă. Schimbarea nu vine din campanii de marketing scumpe sau promisiuni goale. Vine dintr-o schimbare radicală a atitudinii. Fără respect reciproc și fără asumare, businessul în Moldova va continua să fie o glumă proastă. Antreprenorii trebuie să se trezească și să înțeleagă că problema nu e la client – problema e chiar la ei.
